Kota Probolinggo (Humas Kemenag) – Memperkuat komitmen pembangunan Zona Integritas (ZI) menuju Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK) dan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBBM), Kantor Kementerian Agama Kota Probolinggo menggelar Workshop Communication Skills Enhancement, Sabtu (8/8/2026).
Kegiatan yang berlangsung di Aula Kantor Kemenag Kota Probolinggo tersebut diikuti oleh pegawai Kantor Urusan Agama (KUA) se-Kota Probolinggo serta petugas Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP), baik front office maupun back office.
Workshop ini dirancang secara interaktif untuk meningkatkan keterampilan pegawai dalam menyampaikan maupun menerima pesan secara efektif, baik melalui komunikasi verbal maupun nonverbal. Penguatan kemampuan komunikasi dinilai penting karena kualitas pelayanan publik tidak hanya ditentukan oleh kecepatan dan ketepatan layanan, tetapi juga oleh cara petugas berkomunikasi dan membangun pengalaman positif bagi masyarakat.
Hadir sebagai narasumber, Siti Raudhatul Jannah, akademisi, dosen tetap sekaligus pejabat struktural di Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq (UIN KHAS) Jember. Saat ini, ia dipercaya sebagai Ketua Program Studi Magister (S2) Komunikasi dan Penyiaran Islam (KPI).
Dalam sambutannya, Kepala Kantor Kemenag Kota Probolinggo, Didik Kurniawan, menegaskan bahwa KUA merupakan salah satu unit layanan yang paling intens berinteraksi langsung dengan masyarakat. Karena itu, diperlukan standar pelayanan yang tidak hanya jelas secara prosedural, tetapi juga kuat dari sisi komunikasi dan etika pelayanan.
“KUA adalah unit terkecil yang intens bertemu dengan masyarakat secara langsung. Bagaimana membuat standar dalam pelayanan, bagaimana kita berterima kasih kepada masyarakat pengguna layanan, semua harus memiliki standar yang jelas,” terangnya.
Didik juga mengingatkan seluruh petugas pelayanan agar menempatkan masyarakat sebagai pihak yang harus dihormati dan dilayani dengan sebaik-baiknya.
“Siapa pun yang datang untuk meminta pelayanan adalah tamu yang harus kita hormati. Kalau tamu salah, yang harus melakukan introspeksi adalah kita sebagai penyedia layanan. Tamu harus selalu dilayani dengan hormat dan kepuasan mereka adalah tanggung jawab kita,” tegasnya.
Menurutnya, tugas utama ASN dan petugas layanan adalah melayani masyarakat, bukan sebaliknya. Ia mengajak seluruh jajaran Kemenag Kota Probolinggo membangun budaya pelayanan yang mampu menghadirkan solusi, bukan justru menambah persoalan.
“Kita bertugas melayani masyarakat, bukan untuk dilayani. Kita sering memberikan solusi kepada masyarakat, tetapi jangan sampai solusi tersebut justru menimbulkan masalah baru. Teguhkan dalam diri kita semangat pelayanan: masuk dengan cemberut, keluar dengan tersenyum,” pesannya.
Ia menambahkan, ekspresi masyarakat setelah menerima layanan dapat menjadi salah satu cermin keberhasilan pelayanan.
“Kalau warga tetap marah atau sedih ketika pulang, itu menjadi tanda bahwa ada yang harus kita evaluasi dalam pelayanan kita,” imbuhnya.
Sementara itu, Siti Raudhatul Jannah dalam materinya mengangkat tema Fondasi Etika dan Operasional Pelayanan Front Office (FO) dengan memperkenalkan konsep 3A, yakni Attitude, Attention, dan Action.
Menurutnya, konsep 3A merupakan fondasi penting dalam menghadirkan excellent service atau pelayanan prima. Attitude berkaitan dengan sikap dan keramahan petugas, Attention menunjukkan kepedulian terhadap kebutuhan masyarakat, sedangkan Action menekankan pada tindakan nyata yang cepat, tepat, dan solutif.
“Pelayanan prima tidak cukup hanya dengan menyelesaikan urusan administrasi. Masyarakat juga harus merasakan bahwa mereka dihargai, didengarkan, dan dibantu,” jelasnya.
Dalam kesempatan tersebut, Jannah yang juga merupakan Ketua Dharma Wanita Persatuan (DWP) Kemenag Kota Probolinggo itu menekankan pentingnya etika dan bahasa komunikasi bagi petugas front office. Petugas dituntut menggunakan bahasa yang sederhana dan mudah dipahami, menghindari istilah atau jargon birokrasi maupun hukum yang rumit bagi masyarakat awam, serta menghindari penggunaan kata-kata bernada negatif.
Ia juga memperkenalkan teknik paraphrasing, yakni mengulang inti penyampaian pemohon untuk memastikan kesamaan pemahaman sekaligus mencegah terjadinya miskomunikasi. Selain itu, petugas perlu menerapkan prinsip zero distraction, yakni memberikan perhatian penuh kepada masyarakat selama proses pelayanan.
“Setiap jarak antara harapan dan kepuasan masyarakat harus diisi dengan penjelasan yang masuk akal. Jangan sampai terjadi keterlambatan tanpa penjelasan, karena hal tersebut dapat menimbulkan klaim dan ketidakpuasan,” jelasnya.
Ia menegaskan bahwa prinsip kesetaraan menjadi bagian penting dalam pelayanan publik.
“Prinsip kesetaraan dalam pelayanan berarti memberikan perlakuan yang sama, adil, dan tanpa diskriminasi kepada setiap warga. Kita tidak boleh membeda-bedakan status sosial, ekonomi maupun latar belakang. Semua masyarakat harus mendapatkan akses pelayanan yang mudah dan setara,” pungkasnya.
Workshop berlangsung dinamis melalui dialog interaktif antara narasumber dan peserta. Selain mendapatkan materi, peserta juga mengikuti praktik langsung melalui simulasi pelayanan dengan pembagian peran sesuai tugas masing-masing.
Melalui kegiatan tersebut, Kemenag Kota Probolinggo terus mendorong penguatan budaya pelayanan yang profesional, komunikatif, berintegritas, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat sebagai bagian dari ikhtiar mewujudkan Zona Integritas menuju WBK dan WBBM. (Rief/Humas)
